A ClickBus, maior plataforma de soluções para viajantes e viações do setor rodoviário no Brasil, tem utilizado da sua inteligência de dados e ferramentas de CX para transformar clientes detratores em promotores da sua marca. A empresa que se destaca por excelência no atendimento e por oferecer uma experiência positiva para seus clientes, a ClickBus possui o maior NPS dentre os demais players do mercado com um índice de 72 pontos, o dado foi levantado pela consultoria Blend. Com base nessas medições, a empresa é capaz de identificar gaps em sua operação e buscar soluções, se antecipando a demanda dos seus clientes.
Pesquisa recente da Zendesk, aponta que mais de 1 milhão de pessoas publicam tweets relacionados a atendimento ao cliente por semana e 80% deles são negativos. 13% dos clientes insatisfeitos compartilham suas más experiências com 15 ou mais pessoas e 45% das pessoas dividem suas experiências negativas nas mídias sociais.
“Sempre buscamos oferecer a melhor experiência para nossos clientes, indo além da simples venda e gestão das passagens rodoviárias para ajudar antes, durante e depois da viagem. Mas nas dezenas de milhares de viagens que começam na nossa plataforma todo dia, alguns contratempos podem ocorrer. E na era da informação, onde tudo se transforma em conteúdo e que todos têm um papel de influenciadores, sabemos que uma das maiores oportunidades de qualquer empresa é saber lidar com clientes detratores, aqueles que tiveram experiências negativas, e utilizar esses feedbacks para trazer melhorias para os produtos e processos”, diz Phillip Klien, CEO da ClickBus.
Na ClickBus, a centralidade do cliente não é apenas uma estratégia de negócios, mas uma filosofia que impulsiona todas as ações. A experiência do cliente é a base do sucesso e, por isso, a empresa investe significativamente em estratégias de Customer Experience (CX) para garantir que cada interação com a marca seja memorável, positiva e, acima de tudo, resolutiva.
Com base nas avaliações que recebem de seus clientes, a empresa entra em contato ativamente com aqueles que declararam terem uma experiência negativa para ouvi-lo. O objetivo, de acordo com o CEO, é entender como foi sua jornada de viagem e se existir algum ponto de dor, solucionar. “Além de poder transformá-lo em um promotor da nossa marca, nosso foco é trazer para mais perto e estreitar o nosso relacionamento, dando voz para eles para que se sintam confortáveis em entrar em contato com a gente em qualquer situação”, afirma o executivo.
Para Klien, além de ter um time preparado para escutar essa demanda e poder direcionar os temas internamente, um outro diferencial da ClickBus é a sua cultura que sempre mantém o cliente no centro das decisões. “Ter o cliente como centro da sua tomada de decisão é fundamental, mas também temos que desenvolver muito a nossa empatia para que independentemente da natureza do problema possamos identificar a sua dificuldade e agimos para resolvê-lo de maneira eficaz e rápida, mesmo que seja algo além do nosso serviço, com isso superamos as suas expectativas”, conta.
A empresa também vem investindo em aprimorar suas estratégias de relacionamento com os clientes. Isso inclui treinamento constante da equipe de atendimento para fornecer um serviço excepcional e personalizado, investimento em ferramentas para melhor gestão desse processo. Dado da Blend, mostra que a empresa também está entre as mais confiáveis pelos clientes com 9 pontos à frente da segunda colocada na lista.
Recentemente a empresa implementou a ferramenta de atendimento virtual Zendesk, que integra todos os seus canais de atendimento em um único lugar, quem vem agilizando os seus atendimentos e permitindo que seja mais fluido e personalizado. “Temos como pilar da nossa operação a escuta ativa e vamos aonde o cliente está, por isso expandimos e flexionamos os nossos canais de monitoramento.”, ressalta Klien. A ClickBus tem o compromisso de proporcionar “momentos únicos e transformadores viajando de ônibus”. Com mais de 200 parcerias com viações regulamentadas, a empresa garante a segurança dos usuários em uma ampla gama de destinos no mercado rodoviário nacional. Além disso, tem uma taxa de crescimento anual (CAGR) de 56%.
A marca está entre os Top 5 aplicativos de viagens no Google Play e recebe os selos Innovative Workplaces Brasil 2023, da MIT Technology Review, e o RA1000, o selo de excelência máxima no atendimento de acordo com o Reclame Aqui. Além disso, foi campeã em 2022 do Prêmio Reclame Aqui e neste ano ganhou a Certificação Experience Award, da SoluCX, que reconhece as empresas com o melhor NPS do Brasil em seus segmentos.
Texto por: Agência com edição de Cláudia Costa
Foto destaque por: Annie Spratt via Unsplash